AKO OZNAMOVAŤ NEPRÍJEMNÉ SPRÁVY?

Keď sa pýtame manažérov, čo sú pre nich najťažšie úlohy, častokrát na popredných miestach býva téma: oznamovanie nepríjemných správ. Ani pre jednu stranu oznamovanie nepríjemných správ nie je sprevádzané pozitívnymi pocitmi. Na strane manažéra sú za tým častokrát prebdené noci, seba spochybňovanie, či rozhodnutie je správne, obava z emócií, ktoré vzniknú na druhej strane a toho, ako ich ustojí.

Nepoznám človeka, ktorý by rád oznamoval zlé správy. Profesionálne a zároveň ľudské oznamovanie zlých správ, konštruktívne zvládanie negatívnych emócií druhej strany – to sú nevyhnutné zručnosti, ktorými by mali disponovať lídri v súčasnosti, ak chcú úspešne previesť firmu zmenou.

Časté chyby

To, do akej miery viete oznamovať zlé správy je zrkadlom vašej osobnej a manažérskej vyzretosti. Zaručene každý z vás sa už stretol s neprofesionálnym zvládaním ťažkých situácií:
• Vyhýbaním sa riešiť situáciu
• Bagatelizovaním – „O nič nejde. Krízy boli a budú“.
• Hľadaním vinníka – „Ja som dávno hovoril, že sa máme na to pripraviť, ale vy ste ma nepočúvali“.
• Zavádzaním alebo klamaním – „Istotne nebudeme redukovať stavy“ – (hoci v počítači už máte zoznam prvých zamestnancov, ktorých uvažujete prepustiť).

Vyhnite sa týmto chybám. Ak sa ich dopustíte, ľudia stratia vo vás dôveru. V budúcnosti veľmi zvážia, či sa môžu oprieť o to, čo ste povedali.

Oznamovanie zlých správ je odrazom vašej osobnej odvahy: ukazuje, že dokážete robiť veci, ktoré sú osobne nepríjemné, ale zároveň prospešné pre dobro firmy.

Príprava

Na rozhovor sa pripravte 

Je vysoká pravdepodobnosť, že pri oznamovaní nepríjemných správ bude druhá strana reagovať emotívne, bude chcieť bojovať, argumentovať. Závisí iba na vašom spôsobe uvažovania a komunikačných zručnostiach, ako celú situáciu zvládnete. Pripravte sa na to. V žiadnom prípade nemôžete dopustiť, aby situácia vyeaskalovala.

Vyjasnite si, prečo to robíte a čo chcete dosiahnuť. Akonáhle sa nad týmito otázkami zamyslíte, začnete vnímať situáciu inak – z dlhodobého hľadiska. Možno zažijete pár minút ´pekla´, ale zo strategického hľadiska pomôžete firme.
Teraz ste akoby v úlohe lekára. Predstavte si, že chirurg by mal operovať pacientovi nádor, postával by pred operačným stolom a premýšľal, nad tým, čo robiť – či to bude pacienta bolieť po operácii, či koná správne … taký lekár by skôr pacientovi ublížil. Potrebujete uprieť pohľad do budúcnosti – odoperujete (oznámite nepríjemnú správu) a pozeráte sa smerom k tomu, ako pacient naďalej vedie spokojný život ( ako firma naďalej životaschopne funguje).

Pripravte si všetky dáta, podklady, na základe ktorých ste prišli k rozhodnutiu. Pripravte si stratégiu, ako budete rozbaľovať informáciu. Pripravte sa na to, čo poviete (ak vám to pomôže, napíšte si kľúčové body, vety, ktoré chcete povedať). Pripravte sa na možné argumenty, ktoré druhá strana môže predniesť. Pripravte si spôsob, akým zvládnete očakávané námietky.

Aby ste dokázali ustáť túto nepríjemnú situáciu, pripomeňte si, prečo je potrebné urobiť nepopulárne rozhodnutie. Nikto nemá rád zlé správy. Ale bude sa vám ho ľahšie oznamovať, ak viete, prečo to robíte.

Oznámenie nepopulárneho rozhodnutia

Hovorte o veciach – Transparentnosť
Nezametajte veci pod koberec. Pre ľudí je najhoršie obdobie čakania, keď nevedia, čo sa bude diať. Ešte horšie je, keď ich uisťujete, že sa nič nezmení, že ľudí sa to nedotkne a krátko na to prídete s nepríjemnými správami.

Vyjasnite kontext – Ľudia sú ochotnejší prijať aj nepopulárne rozhodnutia, ak vedia, ako rozhodnutie zapadá do väčšieho celku, ak vidia viac dielikov puzzle.
Vezmite účastníkov na cestu … povedzte akou situáciou prechádzate, ako ste o celej veci uvažovali vy, čo ste všetko zvažovali …
Ukážte svoju ľudskosť, kľudne odhaľte svoje pocity. Tým sa priblížite k ľuďom.

Buďte priamy a zrozumiteľný
Lingvistický profesor Alan Manning a Nicole Amare z University of South Alabama realizovali výskum, kedy dali respondentom prečítať rôzne scenáre nepríjemných situácií. Pre každý scenár dostali respondenti dva rôzne spôsoby oznámenia nepríjemných správ. Následne respondentov požiadali, aby výskumníkom povedali, ktorý spôsob oznámenia by preferovali počuť v uvedenej situácii.
Účastníci jednoznačne preferovali zrozumiteľnosť a priamosť.

Pri oznamovaní nepríjemných správ otvorene pomenujte rozhodnutie, ku ktorému ste došli (napr. odobrať benefity, aby firma prežila toto obdobie, osekať radikálne náklady, aby sa nemuselo prepúšťať, odobrať variabilnú zložku mzdy …).
Povedzte čo je isté, nad čím máte ešte otázniky, prípadne čo zatiaľ istotne nechcete urobiť.
Čím jasnejšie budete komunikovať, tým znížite šancu, že po firme sa budú šíriť rôzne verzie, dezinterpretácie toho, čo sa deje.

Následne – oznámte, aké budú ďalšie kroky
V časoch neistoty je užitočné poskytnúť ľuďom konkrétne kroky, ktoré sa udejú v budúcnosti. Diskutovanie o ďalších krokoch alebo odporúčaní dáva publiku pocit kontroly, stabilizuje emócie. Na demonštráciu akcie použite jazyk, ako napríklad „Toto sú kroky, ktoré nasledujú“ alebo „Rozhodli sme sa to vyriešiť nasledovne …“.

Dajte pozor, aby ste sa nechytili do pasce

Je veľká pravdepodobnosť, že druhá strana bude mať veľa otázok. Počúvajte ich. Možno len potrebujú vyventilovať emócie, ktoré sa v nich po oznámení správy nahromadili, možno prinášajú zaujímavé podnety, ako vyriešiť situáciu. Počúvajte druhú stranu, no nespadnite do pasce: Nedovoľte, aby sa konverzácia stala vyjednávaním, prečo to tak je. Keď zamestnanci počujú negatívne správy, častou reakciou je otázka „Prečo?“ – „Ale prečo to musíte urobiť?“, „Prečo je to potrebné?“ „Ale prečo to musí byť ja?“.
Ak táto situácia nastane, stručne zopakujte vyšší zmysel celého rozhodnutia (napr. udržanie firmy životaschopnej) a posuňte diskusiu smerom k budúcnosti, ku krokom, ktoré je potrebné urobiť. (Kľúčom je nevracať sa do minulosti a zdôvodňovania, prečo je to tak, kto to vymyslel a pod.). Minimalizujte diskusiu o minulosti, ťažisko preneste do rozhovoru o budúcnosti (ako situáciu vyriešiť, aké majú podnety účastníci, nad čím ste uvažovali, ako sa to rieši v iných segmentoch …).

A ak by niekto ako ťahák potreboval návod, štruktúru oznamovania nepríjemných správ, tu je:

Berte to ako tréning

Ako už bolo niekoľkokrát spomínané – pre nikoho nie je oznamovanie nepríjemných správ príjemné. Trénujte sa však v tejto schopnosti. Zaručene ju do ďalšej manažérskej práce ešte budete potrebovať.
Držím Vám palce pri oznamovaní nepríjemných správ. A ak budete mať akékoľvek otázky – kľudne nás kontaktujte.

Prihlasovací formulár TU.

ONLINE VERZIA ŠKOLENIA

Máme pre vás pripravenú aj online verziu školenia v prípade, že sa rýchlo potrebujete dostať k informáciám, resp. šetriť čas: PREPÚŠŤACIE ROZHOVORY – online školenie