ZÁKAZNÍCKA ORIENTÁCIA
V dávnych časoch sa dôraz kládol na kvalitu. Topánky, televízory, mixér, oblečenie vydržali aj niekoľko rokov. To, že nám ho predávala pani, ktorá si nás predtým pätnásť minút nevšímala, lebo bola ponorená do rozhovoru s kolegyňou, bolo vedľajšie. Hlavne, že sme získali produkt.
Po revolúcii nastúpil nový trend, ktorý bolo možné badať najmarkatnejšie v bankovom prostredí – s orientáciou na zákazníka. Všade sa to hemžilo pojmami ako „proklientská orientácia“, „orientácia na klienta“, „náš zákazník náš pán“. Tento krok priniesol svoje ovocie: konečne sme sa dovolali kam sme potrebovali, v telefóne nás slušne pozdravili, na recepcii vysvetlili kade ísť, v obchode sa predbiehali, kto nás skôr obslúži a pomôže pri výbere. Až sa zákaznícka orientácia stala samozrejmosťou a už si častokrát ani nevážime, keď sa s ňou stretneme, ale skôr prejavujeme nespokojnosť, ak sa s ňou nestretneme.
No prílišná orientácia na zákazníka začala prinášať so sebou aj „mínusové body“. Občas možno aj vy narazíte na firmy, ktorých zamestnanci ponúkajú zľavy „zadarmo“, až tak sa o vás starajú, že z dosahu hlavných aktérov zutekáte.
Nedávno som na školení predajných zručností mala účastníka, ktorý úplne názorne ukazoval, ako funguje v praxi: predbiehal sa s konkurenciou v poskytovaní zliav („Za koľko vám to dajú tam a tam? Tak my vám to dáme za … a podliezol cenu“). Priznám sa, že stále sa mi v hlave točila myšlienka: ak by mal majiteľ tejto firmy viac takýchto zamestnancov, tak môže podnik rovno zatvoriť. Veď kde potom vezme firma peniaze na rozvoj firmy, vzdelávanie zamestnancov, propagáciu …?!
Produkt zabalený do poskytovania profesionálnych služieb je dôležitý. No aj tu je dôležitá správna miera, resp. vedieť, kde sú hranice.
Biznis orientácia
Doba plynie ďalej. Viete, aký trend v tejto oblasti nastupuje v súčasnosti? Biznis orientácia.
Biznis orientácia ide o krok ďalej. Nepozerá sa len na spokojnosť zákazníka, ako hlavné kritérium úspechu v podnikaní. Oveľa viac upiera pohľad na to, ako konkrétna aktivita napomôže k celkovému úspechu v podnikaní. Prečo? Lebo zákazníci vás môžu milovať, radi s ak vám vracať, ale ak budete príliš veľa času venovať nepodstatným aktivitám, nebudete vykazovať rast („čísla“), vaša firma na trhu nevydrží.
Podnikanie je o vykazovaní zisku prostredníctvom poskytovania istej hodnoty. Tak by sme sa opäť mali vrátiť k tejto učebnicovej myšlienke a mali ju zakomponovať do zmýšľania naprieč celou firmou, dostať do krvi každého zamestnanca.
Zákaznícka orientácia je samozrejmosťou. Ale nestačí.
